Бизнес с CRM
06.09.2018
Каждый сотрудник клиентно-ориентированной компании знает, что зарплату ему платит клиент. Поэтому в основе стратегии такой компании в целом и каждого сотрудника в частности лежит концепция CRM (Customer Relationship Management).
CRM система. Что такое CRM система? || Бизнес молодость.
Примеры CRM-подхода
Хорошим примером комплексного CRM-подхода является западная сеть магазином по продаже и прокату видео- и аудиозаписей Blockbuster. Система, применяемая в Blockbuster, анализирует интересы и предпочтения каждого клиента, когда-либо делавшего покупки в магазинах сети, чтобы спрогнозировать его интересы. 
На основе полученных данных система в автоматическом режиме может предложить клиентам те или иные продукты и услуги.
Бизнес-инструмент: ведение CRM-системы
Кроме того, используя возможности интеграции системы со специальным оборудованием, компания Blockbuster смогла организовать интерактивное общение с клиентами. Так, система может набрать номер клиента и предложить ему осуществить ту или иную операцию, например, зарезервировать диск или сразу оплатить его. При этом очень важно, что клиенты компании могут воспользоваться любым удобным для себя каналом связи: прийти в магазин, обратиться в call-центр или посетить корпоративный сайт.
CRM и интернет
CRM-системы позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами через глобальную сеть. Практически каждый уважающий себя ресурс использует персонифицированное обращение к клиенту — и это первый шаг электронного CRM. Следующим шагом является индивидуально-ориентированные реклама и контент, когда посетитель сайта видит информацию, которая интересует именно его. Западные банки, например, реализуют эту схему так: они фиксируют то, как ведет себя клиент на сайте, а затем используют полученные данные для целевой рекламы.
Подходы к реализации CRM-проектов могут отличаться в зависимости от сферы бизнеса клиента. Например, для фармацевтической компании важным модулем CRM-системы будет являться управление медицинскими представителями. В компаниях с развитой дистрибуторской сетью не обойтись без модуля В2В.
Следует отметить, что автоматизация бизнес-процессов — это то, в чем нуждаются не только крупные компании, но и представители малого и среднего бизнеса. Статистика свидетельствует, что показатели увеличения оборотов и доходности после внедрения CRM-системы на небольших предприятиях выше, чем у крупных компаний, и достигают порой 70-90%. Это обусловлено тем, что реализация CRM-проекта в рамках не слишком крупной компании, как правило, происходит быстрее.
Важно понимать, что реализация успешного CRM-проекта должна начинаться с определения задач компании, и только после этого следует приступать к выбору системы.