Хитрость и обман в бизнесе: уместны ли?
06.09.2018
Сегодня мой рассказ о том, как небольшой обман в бизнесе может сработать как на пользу, так и во вред компании-обманщика. А также о том, что делает с нашими промахами вирусный эффект в Интернете и о клиентоориентированности. Так сложилось, что для примера у нас есть две авиакомпании. Обе истории достаточно свежие, так что вы вполне можете быть знакомы по крайней мере с первой из них.
История 1, позитивная.
У некой авиакомпании на сайте нежданно-негаданно случилась техническая проблема. Билеты, которые стоили несколько сотен долларов, вдруг стали продаваться по 5 долларов. То ли вирус какой-то напал на сайт, то ли по другой причине – история умалчивает.
Можно ли "контролировать всё"?
Как вы думаете, что сделали первые люди, которые обнаружили этот «аттракцион невиданной щедрости»? Конечно, рассказали о находке в социальных сетях, написали в мессенджерах и по электронной почте всем друзьям и знакомым. Известие мгновенно облетело Интернет, и за тот недолгий период, пока ошибку на сайте не исправили, были проданы билеты на все свободные рейсы.
Как использовать техники Альмин? Особенности энергетических техник Альмин ч.1
Что сделала компания? Аннулировала проданные по ошибке билеты? Вовсе нет. Все билеты остались у покупателей, которые в назначенное время полетели на своих рейсах куда им было нужно. Компания выпустила пресс-релиз, в котором с юмором рассказала о случившемся, извинилась за то, что «проблему устранили так быстро» и выразила надежду на то, что люди будут летать с ними и по обычным ценам. Симпатии людей в любом случае оказались на стороне авиакомпании.
Кстати, поговаривают, что никакой технической проблемы не было, а была спланированная самой компанией вирусная акция. Сколько авиакомпания потратила бы на рекламу и продвижение? Получила бы она такой охват и такую лояльность? Был ли это действительно пример обмана в бизнесе? Додумаем сами.
История 2, негативная.
Одна моя подруга собиралась лететь в командировку. Заказала билет на сайте авиакомпании (уже другой) по акции с большой скидкой. Вылет планировался поздний, приезжать в аэропорт за несколько часов до рейса на регистрацию не хотелось, поэтому примерно за полсуток до рейса Алёна прошла электронную регистрацию. Казалось бы, можно собирать чемодан и приезжать аккурат к отлету. Но еще через 7 часов Алёна получила электронное письмо о том, что билет аннулирован. Звонок в колл-центр авиакомпании ничего не прояснил, оператор сказала, что якобы была оставлена заявка на сайте, по которой (почему-то без подтверждения) билет с уже пройденной регистрацией и аннулировали. Отменять отказались, мотивируя тем, что все билеты на рейс уже раскуплены.
Алёна девушка дотошная, поэтому зашла снова на сайт этой авиакомпании и обнаружила в свободной продаже билеты на этот рейс по цене в 4 с лишним раза выше акционной стоимости. Выходит, билеты были и авиакомпания просто обманула клиента?
Поскольку поездку отменить было нельзя, Алёне пришлось купить дорогой билет и потратить много времени на оформление и регистрацию на рейс, поэтому она предъявила авиакомпании официальную претензию, которую компания не удовлетворила.
Результатом стала публикация истории в онлайн-прессе и еще солидный «хвост» прочих неприятностей. Тут же на сайтах отзывов всплыли другие истории других недовольных клиентов. Стали писать, что это не первый обман в бизнесе этой компании, каждый пострадавший спешил поделиться наболевшим. Цена вопроса для авиакомпании – одно небольшое извинение и несколько тысяч рублей. Это цена репутации и доброго имени на рынке.
Даже не буду задавать вопрос о том, как бы поступили вы на месте авиакомпании. Надеюсь, ответ был бы однозначным.
Доверие и любовь клиента – очень хрупкая штука. Их трудно получить, но очень легко разрушить. Совсем недавно я перестала заказывать косметику в одном интернет-магазине, услугами которого пользовалась несколько лет. Просто потому, что при заказе возникли технические проблемы, которые компания не захотела решить, предложив мне попробовать позвонить в их колл-центр. Это не бизнес-мошенничество , скорее равнодушие. Право же, я не настолько хочу эту косметику.
Вот такой получилась статья, немного личной, немного эмоциональной. Мне просто хочется, чтобы все мы помнили о том, что обман в бизнесе неприемлем, а ошибки свои исправлять обязательно нужно. И что немного наших денег или нашего времени, отданных нашим клиентам, могут сформировать, усилить, а иногда и спасти нашу репутацию.
Пожалуйста, поделитесь вашими мыслями в комментариях. Сталкивались ли вы с обманами в бизнесе? Сталкивались ли с техническими проблемами, и как повела себя компания? Или, возможно, вы сами из-за какой-нибудь технической ошибки оказались (или чуть было не оказались) обманщиком? Как себя повели вы? Благодарна буду за любые мысли и истории. Это важная для меня тема, я – за этичный бизнес!
Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант