- Преимущества живого чата
- Преимущества чат-ботов
- Пример использования программного обеспечения для чат-ботов: области, где чат-робот выигрывает в чате
- 1. Доступность
- 2. Вмешательство человека не требуется
- 3. Способность к многозадачности
- 4. Более быстрое время отклика
- 5. Способность говорить на нескольких языках
- 6. Экономически эффективным
- Кейс для живого чата: области, где онлайн-чат выигрывает у чата
- 1. Чатботы лучше всего подходят для ответов на простые вопросы первого уровня
- 2. Чатботам не хватает сочувствия
- 3. Правописание и другие ошибки могут сбить чатбота
- Заключение
Живой чат и чат-боты набирают популярность.
И для этого есть веская причина: современные предприятия продолжают искать инновационные способы улучшения обслуживания своих клиентов, одновременно ища ответы на свои запросы в режиме реального времени.
В то время как некоторые выбрали Живой чат другие предпочитают чатбота. Но цель остается прежней: улучшение обслуживания клиентов.
Какой из этих вариантов больше подходит для вашего бизнеса? У обоих есть свои отличные плюсы и минусы.
Несмотря на то, что в наши дни на большинстве веб-сайтов широко распространено программное обеспечение для поддержки в реальном времени на людях, о чат-роботах было много шума. Согласно сообщению Gartner Программное обеспечение для чат-ботов поможет в 85% случаев привлечения клиентов к 2020 году.
Так это конец дороги для живого чата? Не совсем. Хотя чат-боты будут иметь большое влияние в сфере обслуживания клиентов, живой чат все еще здесь, чтобы остаться.
Цитировать Таль Шналл, тренер по обслуживанию клиентов и спикер :
AI Chatbots являются создателями изменений в том, как клиенты сегодня подключаются к бренду и организациям. Все больше компаний уже используют эту технологию со своими уважаемыми клиентами. Несмотря на то, что технологии развиваются и являются частью успеха любого бизнеса, мы не должны терять человеческий оттенок создания эмоциональных связей с нашими клиентами. Могут ли чат-боты генерировать человеческие эмоции? Могут ли чат-боты строить доверительные отношения? Превзойдут ли машины ожидания клиентов? Все эти вопросы создают возможности для предпринимателей вводить новшества и удивлять ожиданий клиентов в достижении совершенства.
Давайте начнем с краткого обзора обоих приложений.
Преимущества живого чата
Программное обеспечение для чата в реальном времени позволяет потенциальным клиентам, клиентам и другим посетителям общаться в реальном времени на веб-сайте компании с агентом-человеком. Это отличный инструмент, который может улучшить обслуживание клиентов снижая расходы на поддержку.
Хорошая система живого чата поставляется с различными функциями, такими как проактивные приглашения в чат, возможность видеть, что клиенты печатают в режиме реального времени (перед отправкой чата), возможность анимировать кнопку чата (для лучшей видимости) и т. Д. на.
Когда речь идет о поддержке посетителей вашего сайта, ничто не сравнится с живым чатом. При правильной реализации система чата в реальном времени может помочь вам быстрее перемещать посетителей вниз по воронке продаж.
Согласно исследованию, проведенному Econsultancy 73% клиентов предпочитают жить в чате, по сравнению с 61% для электронной почты и 44% для телефона. Из тех, кто предпочитает чат, 79% сказали, что это потому, что они быстрее получают ответы на свои вопросы.
Если это просто вопрос немедленного ответа на вопрос, имеет ли значение, помогает ли клиент живому человеку или чат-боту? Может быть да, а может и нет.
Преимущества чат-ботов
Chatbot - это приложение, которое взаимодействует с клиентами через интерфейс чата и работает в соответствии с заранее запрограммированными правилами.
Согласно недавнему отчет от Acquire.io , 80 процентов запросов клиентов были решены их чат-ботами без участия человека.
В настоящее время существует два вида чат-ботов: обычные чат-роботы и интеллектуальные чат-боты, работающие на основе машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ).
Большинство этих чат-ботов могут легко интегрироваться с другими популярными приложениями обмена сообщениями, такими как Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram или любым интерфейсом веб-сайта.
«Чатботы представляют собой новую тенденцию в том, как люди получают доступ к информации, принимают решения и общаются», - говорит Кристи Питтс, менеджер по развитию венчурных предприятий Verizon Ventures ,
«Мы думаем, что чат-боты являются началом новой формы цифрового доступа, которая сосредоточена на обмене сообщениями. Обмен сообщениями стал огромным компонентом того, как мы взаимодействуем с нашими устройствами, и как мы остаемся на связи с людьми, бизнесом и повседневной деятельностью. Чат-боты вносят коммерцию в эту часть нашей жизни и открывают новые возможности ».
Хотя последние интеллектуальные чат-роботы могут быть очень сложный и отзывчивый Их функциональность по-прежнему ограничена.
На самом деле, большинство не может дать ответы на вопросы помимо того, что было запрограммировано в них.
Означает ли это, что чат будет продолжать побеждать чат-ботов? Чтобы ответить на этот вопрос, нам нужно учитывать потребности клиента и простоту его удовлетворения.
Пример использования программного обеспечения для чат-ботов: области, где чат-робот выигрывает в чате
Есть определенные области, где чат-боты имеют явное преимущество перед людьми. Давайте посмотрим на несколько.
1. Доступность
Большинство предприятий хотят предлагать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это означает, что они должны нанимать агентов поддержки, которые могут работать посменно, или отказаться от обещания и прибегнуть к предложению поддержки в автономном режиме по электронной почте, когда нет доступных агентов.
Это где чатбот бьет живой чат.
Чатбот может оставаться онлайн 24/7, 365 дней в году. Клиенты со всего мира могут в любое время пообщаться с чатботами и получить мгновенный ответ.
Печальная правда в том, что если ваш бизнес недоступен во все мыслимые часы, то есть вероятность, что вы потеряете хотя бы часть своих клиентов по сравнению с конкурентами.
С другой стороны, постоянная доступность вашей поддержки позволяет клиентам знать, что вы заботитесь о них.
Это будет мотивировать их придерживаться вашего бизнеса. В соответствии с Kapow 68 процентов клиентов переключаются на конкурента, если они не думают, что вы заботитесь о них.
2. Вмешательство человека не требуется
Когда ваш чат-чат может общаться в течение любого промежутка времени, в любое время суток без помощи человека-агента, компании сокращают расходы на поддержку.
Сэкономленные время и деньги позволяют использовать агентов поддержки для связи с другими каналами поддержки, такими как телефон и электронная почта.
Кроме того, люди устают от необходимости отвечать на одни и те же вопросы снова и снова, в отличие от ботов, которые рады обрабатывать одни и те же вопросы.
3. Способность к многозадачности
В отличие от своих коллег-людей, чат-боты могут одновременно обрабатывать неограниченное количество чатов.
Представьте, что вам нужно одновременно обслуживать 50 клиентов, и у вас есть только один оператор чата.
В конце дня у вас будет множество недовольных клиентов, которые устали от ожидания и, вероятно, обдумывают переход к вашему конкуренту.
Помните, что довольный клиент в среднем расскажут о своем опыте девяти другим людям, в то время как недовольный клиент поделится своим плохим опытом с 22 другими людьми, согласно Kapow ,
4. Более быстрое время отклика
Все просто, чат-боты гораздо быстрее реагируют на входящий чат, чем живые агенты чата. Агент может быть занят обработкой других чатов и может отложить ответ. Чатботы не имеют этой проблемы.
Поскольку клиенты получают внимание в реальном времени и ответы на свои вопросы, чат-боты помогают улучшить Опыт клиентов ,
5. Способность говорить на нескольких языках
Что делать, если вы глобальный бизнес? Может быть сложно (или дорого) нанимать чат-агентов для каждого языка, на котором говорят ваши клиенты.
Тем не менее, чат-боты могут быть запрограммированы для общения с вашими клиентами на нескольких языках.
6. Экономически эффективным
Autodesk, многонациональная корпорация программного обеспечения, занимающаяся разработкой программного обеспечения для 3D-архитектуры, проектирования, строительства и производства, использует чат-бота для обслуживания клиентов под названием AVA (Autodesk Virtual Assistant).
AVA отвечает на запросы клиентов круглосуточно. Любой клиент может получить помощь по вопросам уровня 1 (обычным), таким как смена адреса, проблемы с логинами или платежами и другие часто задаваемые вопросы.
AVA, ан Инструмент с поддержкой платформы IBM Watson Conversation позволил Autodesk создать виртуального чат-бота, обеспечивающего повышение производительности и эффективности, включая:
- Улучшение времени разрешения до 99 процентов: сокращение времени ответа с 38 часов до 5,4 минут для большинства запросов уровня 1.
- Значительное снижение стоимости каждого запроса с 15 до 200 долларов с человеческими агентами до доллара с AVA.
- AVA может отвечать и разрешать в среднем более 30 000 запросов клиентов в месяц.
- AVA также может распознавать более 40 различных вариантов использования для быстрого разрешения простых запросов.
Поскольку предприятия тратят более 1,3 триллиона долларов США на 265 миллиардов запросов на обслуживание клиентов каждый год, чат-боты могут потенциально помочь им сэкономить на затратах на обслуживание клиентов, ускоряя время разрешения, освобождая агентов для выполнения других более сложных задач и отвечая на до 80 процентов обычных запросов.
Все это может помочь предприятиям сократить расходы на обслуживание клиентов до 30 процентов.
Кейс для живого чата: области, где онлайн-чат выигрывает у чата
Тем не менее, чат-боты - не лучший инструмент обслуживания клиентов, и они далеки от совершенства. Они приходят с некоторыми собственными недостатками.
1. Чатботы лучше всего подходят для ответов на простые вопросы первого уровня
Четким ограничением запрограммированного искусственного чата AI является его неспособность думать и адаптироваться к сложной ситуации, когда клиенту может потребоваться готовое решение.
Чтобы чатбот был эффективным, вопрос должен быть в определенном контексте и простым. Даже при машинном обучении способность чат-бота ответить на вопрос за пределами предопределенной области действия ограничена.
Кроме того, это может занять недели или даже месяцы, чтобы полностью обучить вашего чатбота.
На другой стороне медали находится живой агент, который может ответить на любой вопрос, связанный с вашим бизнесом, адаптация к потребностям клиента без труда.
Человек-агент может подойти и предложить другие соответствующие советы, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха. Эту функцию очень не хватает в чате.
2. Чатботам не хватает сочувствия
Посмотрим правде в глаза, общение с ботом может быть обескураживающим и даже раздражающим. Для чат-ботов в разговоре всегда отсутствует важный элемент: человеческое прикосновение.
Клиенты часто могут пропустить эмоциональную реакцию, которую они получают от человека-агента.
Временами клиентам нужен агент по обслуживанию клиентов, чтобы сопереживать им, помогая им решить неприятную проблему. Если чат-боты не в состоянии полностью понять и удовлетворить потребности клиентов, это может создать впечатление, что ваш бренд холодный и безличный.
3. Правописание и другие ошибки могут сбить чатбота
Чатботы реагируют на ключевые слова и чувствительны к орфографии.
Клиент, который делает орфографические ошибки, может запутать бота. Человеческие агенты могут выяснить вопросы, даже если написание еще далеко, путем понимания и адаптации к контексту.
Стоит отметить, что современные сложные чат-боты с возможностями ИИ теперь становятся все более и более невосприимчивыми к таким орфографическим и грамматическим ошибкам.
Заключение
Чатботы должны быть использованы для помощи Служба поддержки агенты, а не заменить их.
Адекватность, скорость и точность важны в обслуживании клиентов. Но так же и человеческое прикосновение. Интеллектуальный чат-робот может работать быстрее, но у него нет возможности думать с клиентом.
В реальном мире запросы клиентов часто требуют, чтобы реальный человек брал на себя ответственность.
Например, чат-бот, установленный на страницах вашего веб-сайта, может начинаться с привлечения клиента, умения заинтересовать его вашими продуктами или услугами, а затем передать его агенту-человеку, чтобы завершить сделку.
«Хотя чат-боты могут служить эффективным способом предложить клиентам решения их проблем, их будущий успех будет зависеть от того, насколько тщательно бренды используют их для удовлетворения потребностей клиентов», - говорит он. Кристофер Арканд, аналитик данных, работающий в Forrester , «В конце концов, от этого зависит качество обслуживания клиентов».
Для обеспечения тщательного положительный пользовательский опыт предприятия должны сообщать клиентам, когда они имеют дело с ботом, и позволять человеческим агентам вступать во владение, когда разговор может быть сорван.
Автор Био:
Джаред Корнелл - специалист по поддержке клиентов, евангелист по маркетингу и любитель книг, связанный с ProProfs Chat , Джаред увлечен поддержкой клиентов и любит решать запросы клиентов. Он всегда заинтересован в разработке новых стратегий, чтобы помочь клиентам, которым нужна помощь в чате, для получения восхитительного опыта. Связаться с Джаредом щебет ,
Последние сообщения от Today's Eggspert ( увидеть все )
Похожие
Меньшие YouTubers могут уйти, если они не могут заработать деньги... для продолжения публикации. В настоящее время он не работает, и рассматривает YouTube как способ получить его работу там. Его наиболее просматриваемое видео имеет более 180000 просмотров. В 5 часов утра в среду Михан получил неожиданное электронное письмо от YouTube, в котором сообщалось, что его небольшой поток доходов будет перекрыт в течение следующих 31 дней, если он не сможет удовлетворить новые требования. YouTube сказал, что все, что ему нужно, - набрать 1000 подписчиков Нашествие клещей! Где их больше и как их защитить?
... где в столице и ее окрестностях чаще всего встречаются клещи. Жители восточной Польши должны быть особенно осторожны в стране. Неправильно очищенная вода для мытья рук в переносных Как выбрать игрушки для кошек?
Кошки по своей природе одиночки и индивидуалисты, но это не значит, что они не любят играть, особенно в компании хозяина. Для того, чтобы обеспечить интересное развлечение вашему питомцу, стоит организовать интересные игрушки, которые помогут ему в психофизическом развитии и не допустят скуки. Мы выбираем хорошую игрушку для кошек Веселье для кошек - очень важная часть дня. Это положительно влияет на многие аспекты: уменьшает стресс и агрессию, благодаря чему кошки становятся Магазин подходящих светодиодных светильников в Сингапуре (как и где купить)
Вы только что получили ключи от своей новой квартиры. Или вы находитесь в процессе обновления вашего существующего дома. Возможно, вы уже находитесь в стадии преследования вашим ID / Подрядчиком, чтобы обеспечить освещение для установки. Что дальше? Приобретение света может быть проблемой, учитывая широкий выбор и потребность в некоторых базовых электрических знаниях. Итак, позвольте нам помочь вам сделать первый шаг, поделившись некоторыми советами, которые помогут вам Как конвертировать FLV в MP3
Допустим, вы найдете видео на YouTube или другом веб-сайте в формате видео Flash, также известном как FLV-файл. Пока это может уходить, Формат файла FLV все еще очень распространено для онлайн-видео, так что, скорее всего, многие из понравившихся вам видео попадут в эту категорию. Возможно, вы не хотите смотреть видео, потому что это автор подкаста Android как пульт для телевизора. Как это сделать?
... для обычного телевизора с ЭЛТ, с помощью которого мы меняли каналы. С развитием телевизоров и внедрением в них Smart TV изменилось и то, как мы взаимодействуем с ресивером. Пилоты, однако, не сильно изменились и по-прежнему похожи на те, что мы использовали 20 лет назад. В обычном телевизоре с функцией Smart TV вы найдете интернет-браузер, а также такие сервисы, как YouTube, Netflix, Player.pl и другие. Поддержка некоторых из них не самая простая, потому что вводить что-либо в адресную Savoir-vivre: поцелуи в руке
Поцелуй женщины в руке в знак приветствия - довольно старый обычай, который в настоящее время оценивается совсем по-другому. Я помню уроки предпринимательства в средней школе, когда лектор говорил с полной убежденностью, что этот жест устарел и его следует избегать. Я должен признать, что я бы никогда не попытался поцеловать ее в этой руке. В любом "Как я стал ... Ушмаев"
- А сейчас у вас есть партнеры? - В настоящий момент нет, но я не исключаю, что на каком-то этапе бизнес с партнерами облегчает работу. Важно иметь цель - начинаем вдвоем или втроем, составляем какие капиталы, но понимаем, что это не на всю жизнь. Первое правило - надо четко понимать, как будем расходиться. Если вы делаете бизнес с друзьями, то можно и потерять эту дружбу. Бизнес - это бизнес, здесь иногда нужно быть жестким, здесь работают другие принципы. Twitch против YouTube Gaming против Microsoft Mixer: какой потоковый сервис для вас?
... чата возможно на YouTube Gaming, но оно немного менее развито, чем на Twitch. Однако вы можете назначить модераторов для живого чата и запретить использование определенных слов или запретить конкретным пользователям принимать участие в вашем чате полностью. Вероятно, из трех сравниваемых сервисов YouTube занимает среднюю позицию по размеру аудитории. Могу ли я монетизировать свой контент? Как только ваш канал станет относительно успешным, Приложение ZDF Tivi с первого взгляда
Телевизионная станция ZDF предлагает также для юных зрителей много комфорта. Например, есть приложение ZDF Tivi, с помощью которого можно получить доступ к телевизионным предложениям Tivi прямо с iPhone или iPad. Это делает возможным Для потоковой передачи контента с телевизора - через Wi-Fi, а также через 3G или LTE. С практичным и бесплатным приложением для смартфона Google против Яндекс - как будут бороться титаны на российском рынке?
... для Google. Оказывается, что Яндекс работает в основном на десктопах и ноутбуках , На мобильных устройствах Google превзошел месячный трафик Яндекса почти на 3 миллиона посещений в апреле 2016 года (16,35 миллиона против 13,38 миллиона). Общий ежемесячный трафик Google также был выше, чем у Яндекса. Яндекс выиграл ежедневный трафик и трафик
Комментарии
Так почему же производители антивирусного программного обеспечения не представлены в Apple App Store со своими классическими предложениями?Так почему же производители антивирусного программного обеспечения не представлены в Apple App Store со своими классическими предложениями? Ответ прост: причина в самом App Store. Потому что Apple проверяет приложения до публикации в магазине на предмет уязвимостей - и выбрасывает их из магазина позже, если возникнут проблемы с безопасностью. Часто критикуемая «закрытая система» демонстрирует здесь явные преимущества перед Android. Нужна ли мне антивирусная защита для взломанных А как насчет бесплатного программного обеспечения для редактирования видео?
А как насчет бесплатного программного обеспечения для редактирования видео? Вот тут-то и появляется руководство TechRadar по выбору лучшего программного обеспечения для редактирования видео. Мы использовали все лучшие (и худшие) редакторы и вывели их в простой для понимания список наших любимых. Ниже вы увидите списки как премиум, так и бесплатных программ для редактирования видео. Поэтому, если вы готовы к чему-то более сложному, выбор платного продукта обеспечит вас такими Если это звучит как ты, как ты себя защищаешь?
Если это звучит как ты, как ты себя защищаешь? Что такое EFI? Вы можете подумать: «Я никогда не скачивал EFI! Как это делает мой компьютер уязвимым? » В Mac EFI - это загрузочная прошивка для вашего компьютера. Это была замена для Power PC Открытая прошивка Как выглядит жизнь фаната смартфона, которому не нужно время от времени искать розетку, чтобы подключить телефон к podładowania?
Как выглядит жизнь фаната смартфона, которому не нужно время от времени искать розетку, чтобы подключить телефон к podładowania? ZTE Blade A452 показал, что он может быть очень медовым, но к нему добавлено и ведро с битым кремнием. ZTE Blade A452 - аккумулятор на два дня работы Шлюха, несомненно, смартфон. С такими же параметрами лучше иметь «худой», чем «толстый» телефон. В противном случае, когда это происходит за счет возможностей, прекрасным примером Однако знаете ли вы, какое большое влияние на бизнес может оказать быстрое время отклика?
Однако знаете ли вы, какое большое влияние на бизнес может оказать быстрое время отклика? Согласно отчет от Forrester 77 процентов клиентов считают, что оценка их времени - одна из самых важных вещей, которые может сделать бизнес. Это означает, что всякий раз, когда клиент чувствует, что им пренебрегают, он думает, что виновная компания Никто не уверен, как все это началось - шутка?
Никто не уверен, как все это началось - шутка? Или, может быть, в начале была какая-то безобидная драка между двумя овощехранилищами? Может быть, это началось с шутки или шутки? Никто на самом деле не знает этого, но этот томатный беспорядок вошел в местную традицию навсегда около 1945 года и продолжается по сей день ... У вас есть устройство из семейства Xperia, но вы не хотите обновлять его до более новой версии Android?
У вас есть устройство из семейства Xperia, но вы не хотите обновлять его до более новой версии Android? Что делать, чтобы скрыть уведомления об обновлениях Android, которые постоянно появляются время от времени? Есть способ сделать это. Может быть много причин, почему мы не хотим Вы пытаетесь понять, как перенести свои списки воспроизведения со старого устройства на новое, но не можете найти способ?
Вы пытаетесь понять, как перенести свои списки воспроизведения со старого устройства на новое, но не можете найти способ? Dr.Fone - Трансфер будет не только для вас. Wondershare Dr.Fone - Android Transfer Это очень мощное программное обеспечение, которое сделает всю работу за вас. Используя это приложение, оно может передавать такие элементы, как фильмы, iTunes, списки воспроизведения, подкасты, Ищите средство запуска домашнего экрана Android, которое предлагает немного дополнительного соуса, не требуя, чтобы вы заново изучили, как вы используете свое устройство?
Ищите средство запуска домашнего экрана Android, которое предлагает немного дополнительного соуса, не требуя, чтобы вы заново изучили, как вы используете свое устройство? Джек Валлен может иметь только один для вас. Так что это не так, как это должно работать и требует устранения неполадок?
Так что это не так, как это должно работать и требует устранения неполадок? Ответили: Кейси Разнорабочий Дата публикации: 2019-01-27 Привет, когда Link 10 получит последнюю версию прошивки Assistant, колонки Google Home уже давно имеют дополнительные функции, мне нравится качество звука и дизайн, но если колонки не получают регулярных обновлений и поддержки, это кажется пустой тратой денег? Tha Спрошено: TwoJs Я бы тоже хотел новое обновление. Почему телефоны Sony не так хороши, как конкуренты?
Почему телефоны Sony не так хороши, как конкуренты? Выражение будет развлекать вас Sony Xperia E4g - тест GPS, Карты Google Батарея и выносливость Sony может производить телефоны с очень хорошей прочностью. Xperia E4g не является исключением. Телефон обладает емкостью 2300 мАч,
Какой из этих вариантов больше подходит для вашего бизнеса?
Так это конец дороги для живого чата?
Могут ли чат-боты генерировать человеческие эмоции?
Могут ли чат-боты строить доверительные отношения?
Превзойдут ли машины ожидания клиентов?
Если это просто вопрос немедленного ответа на вопрос, имеет ли значение, помогает ли клиент живому человеку или чат-боту?
Означает ли это, что чат будет продолжать побеждать чат-ботов?
Где их больше и как их защитить?
Что дальше?
Как это сделать?